Je omnichannel jen o komunikaci, nebo o něčem víc?

Zjednodušeně řečeno jde o strategii, která spojuje komunikační kanály do jednotné formy komunikace. Jak konkrétně využíváte omnichannel v komunikaci se zákazníky?

Omnichannel jako hlasová komunikace a helpdesk

Představte si velký orchestr, kde každý nástroj hraje svou vlastní melodii a všechny společně vytvářejí dokonalou harmonii a jedinečný umělecký zážitek.

Podobně může fungovat i vaše omnichannel hlasová komunikace a helpdesk. Všechny různé typy komunikace se zákazníky (telefon, e-mail, chat) máte na jednom místě, což výrazně usnadňuje správu a analýzu dat o zákaznících.

Informace o zákaznících a jejich interakcích jsou sdíleny se všemi členy týmu a vy můžete poskytovat rychlejší a efektivnější služby. Na základě historie zákazníků můžete vést velmi konkrétní a akční konverzace a vytvářet personalizované nabídky.

Tato vícekanálová komunikace vám pomůže s cílenějšími marketingovými kampaněmi a zvýšením prodeje.

Omnichannel jako marketingová strategie

Omnichannel přístup však není jen o samotné komunikaci. Omnichannel marketingové strategie jsou založeny na konzistentní komunikaci se zákazníkem napříč všemi komunikačními kanály (webové stránky, sociální média, e-mail, letáky).

Omnichannel vede zákazníka celým nákupním procesem velmi sofistikovaným způsobem a v každém kroku mu poskytuje stejnou hodnotu a zkušenost. Zákazník může například zahájit online nákup, ale nedokončí ho. Poté se mu zobrazí reklama na produkt na sociální síti a může se rozhodnout, zda nakoupí online, nebo přijde do kamenné prodejny.

Díky této strategii zákazníci vnímají značku jako ucelený celek, bez ohledu na kanál, jehož prostřednictvím s obchodem komunikují. Konzistentní zkušenost zákazníků zvyšuje jejich věrnost značce.

Údaje o zákaznících shromážděné z různých kanálů umožňují lépe porozumět jejich chování a zákazník se stává středobodem celé marketingové strategie.

Omnichannel jako cesta k úspěchu

Omnichannel úspěch spočívá v objevení a využití způsobu, jak komunikovat se zákazníkem v daném okamžiku. Omnichannel je cesta, která se neustále vyvíjí a přizpůsobuje měnícím se potřebám zákazníků.

Rostoucí spokojenost zákazníků podporuje jejich zájem o sdílení obsahu, šance na pozitivní doporučení a samozřejmě opakované nákupy.

Foto: elements.envato.com